En teoría, las divulgaciones de cara al cliente son simples: dígales a sus clientes qué exige la ley, norma o reglamento y asegúrese de que sus procesos sean coherentes con sus divulgaciones. Pero la leyenda del béisbol y proveedor de sabiduría cotidiana, Yogi Berra, dijo una vez: «En teoría, no hay diferencia entre teoría y práctica; en la práctica, sí la hay».
Muchos en la industria de servicios financieros lo saben bien.
Cuando las primeras divulgaciones fueron obligatorias en virtud de la Ley de la Reserva Federal en 1918, solo había un regulador bancario estadounidense con pocas reglas que se aplicaban a los cambios en la comunicación de productos y clientes. Hoy en día, las instituciones financieras enfrentan más de una docena de reguladores, cientos de reglas y regulaciones, numerosos productos y más canales de comunicación con los clientes de los que se podrían haber imaginado hace un siglo, incluida la televisión, las pantallas de los cajeros automáticos, Internet, los dispositivos móviles/SMS y las redes sociales. . . En la práctica, gestionar la divulgación de información no ha sido una tarea fácil durante décadas.
¿Por qué las divulgaciones son ahora más importantes que nunca?
Todo comienza con el cliente. Las divulgaciones claras y precisas son importantes para los clientes. Y con la creación de la Oficina de Protección Financiera del Consumidor (CFPB) hace poco más de una década, los clientes confundidos y enojados tienen más poder que nunca para exigir responsabilidades a las empresas de servicios financieros.
Desde su creación a raíz de la crisis financiera, la CFPB ha impuesto multas cuando la agencia determina que una práctica comercial ha afectado negativamente a los consumidores. Aunque estas cuantiosas multas son desafortunadas, según algunos, parecen ser la forma más eficaz de impulsar cambios operativos. Desde su lanzamiento en 2011, la CFPB ha impuesto más de 20 mil millones de dólares en ayudas y multas a los consumidores, la mayoría de las cuales estaban relacionadas con deficiencias de divulgación.
Entre 2016 y 2021, la CFPB estuvo relativamente tranquila, con acciones para ayudar a los consumidores por $800 millones o menos por año. Desde entonces, un nuevo liderazgo ha generado mayores acciones en general. En 2022, por ejemplo, las acciones de asistencia al consumidor de la CFPB agregaron $2.4 mil millones, el triple del costo de cualquiera de los seis años anteriores. Nuestra industria debería esperar que continúe este nivel de medidas de cumplimiento.
A menudo, la multa regulatoria es una pequeña parte del costo total para la institución financiera. En un caso, un director de operaciones de un banco de más de 40 mil millones de dólares afirmó que el costo real de solucionar su problema de divulgación era tres veces el costo de la multa regulatoria. El banco gastó aproximadamente la misma cantidad para investigar y defender sus acciones, utilizando recursos operativos, legales y operativos internos y asesoría externa. También gastó la misma cantidad para arreglar las acciones anteriores, según la prensa. Lo más importante es que el daño a la reputación fue significativo, si no cuantificado.
Como industria, ¿qué debemos hacer?
Las empresas de servicios financieros necesitan tener un control total sobre el qué, el por qué y el dónde de las divulgaciones. Es una declaración simple; es mucho más difícil ponerse en marcha. Analicemos cada paso.
1. qué ¿Se está comunicando en sus verdaderas revelaciones? Identifique todas las instancias de divulgación y elimine las variantes innecesarias. No necesitas sólo una versión 10 de un acuerdo de firma electrónica. Los cambios innecesarios aumentan el riesgo legal, operativo y reputacional. Identificar y eliminar variaciones de divulgación innecesarias se denomina simplificación de la divulgación. A través de la optimización, espere eliminar aproximadamente dos versiones innecesarias por cada una que conserve.
2. POR QUÉ ¿Comunicas esta información a tus clientes? Relacionar todas las divulgaciones percibidas con las obligaciones exigidas por las leyes, reglamentos y normas (LRR). Si no puede hacer coincidir fragmentos de texto con LRR, probablemente no sean divulgaciones. Probablemente se trate de exenciones de responsabilidad que se incluyen para reducir de forma proactiva el riesgo legal.
3. DÓNDE ¿Se lo comunica a los clientes? Identifique todos los documentos, mensajes, guiones, etc. que contengan notificaciones dirigidas al cliente. El registro de notificaciones de comunicaciones es el paso final para establecer una trazabilidad continua.
Estos tres pasos son necesarios para crear un control de extremo a extremo de sus procesos de divulgación. Así como los reguladores esperan relacionar las obligaciones LRR con los procesos, deberíamos esperar que los reguladores relacionen las obligaciones LRR con las divulgaciones en un futuro no muy lejano.
Desafortunadamente, muchas instituciones financieras no abordan de manera proactiva las causas de sus fallas en la divulgación hasta que se les imponen multas significativas. La realidad es que tanto los clientes como los accionistas resultan perjudicados en esta situación: años de experiencia de cliente potencialmente deficiente se ven coronados por una destrucción innecesaria del valor para los accionistas o de la reputación con multas regulatorias y costos operativos innecesarios.
La complejidad del entorno de divulgación continúa aumentando y también lo hace la probabilidad de ser multado por incumplimiento. Como otro ejemplo de la evolución actual de las divulgaciones, EE. UU. se está acercando a implementar divulgaciones ESG (Ambientales, Sociales y de Gobernanza). Ese es un territorio nuevo para muchas organizaciones, lo que probablemente significará más multas potenciales para las empresas de servicios financieros que no cumplan.
La última palabra
En lugar de lidiar reactivamente con el entorno de divulgación actual después de que se imponen las multas, las empresas deberían invertir una parte de las multas previstas para crear un entorno de divulgación global basado en la racionalización y la trazabilidad.
Recuerde, si no mejora su entorno de divulgación, no se trata de «si» lo multarán, sino de «cuándo». Y eso no es teoría.
Brent Bahnub Es el fundador y director ejecutivo de Apogee Process Improvement.
