Los líderes gubernamentales del condado de Marin, California, han trabajado durante los últimos dos años para modernizar sus servicios digitales. Pero dicen que un nuevo programa acelerador digital está haciendo algo más grande: remodelar la cultura laboral de la región y cambiar el enfoque de ampliar el acceso a TI a hacer que la innovación forme parte de las operaciones gubernamentales cotidianas.
A principios de 2024, el condado de la Bahía de San Francisco lanzó la primera fase de un nuevo sitio web del condado de Marin que incluía funciones más accesibles y un diseño optimizado para ayudar a los residentes a encontrar servicios más fácilmente. Las mejoras se produjeron después de que los líderes del condado pasaran gran parte de 2023 recopilando comentarios e ideas de los residentes sobre el diseño, el contenido y la usabilidad del sitio web.
Si bien la revisión guió el aspecto técnico del esfuerzo de modernización de la región y ayudó a mejorar la experiencia de los residentes, también era necesario modernizar algunas funciones gubernamentales internas. Crosby Burns, director digital y de innovación del condado, dijo que las oficinas y departamentos del condado han enfrentado desafíos al desconectarse de otras ramas del gobierno, lo que ha generado frustración por las barreras de comunicación y los silos departamentales.
Burns, quien se unió al condado en junio después de años en el sector privado y un período de casi tres años como director de estrategia de la oficina de TI de Massachusetts, dijo que estos departamentos se encuentran en los primeros meses de trabajo.
«Durante mis primeros meses aquí, supe que al llegar, después de haber hablado con muchos líderes del condado y ser residente, nuestros servicios digitales en general y nuestra prestación de servicios en general (no) son lo que uno esperaría de un condado como Marin», dijo Burns. «Y rápidamente me di cuenta de cuál no era el problema. No era la falta de recursos… Lo que no funcionaba, sin embargo, era cómo trabajábamos».
Dijo que empezó a pensar en formas de mejorar el «cómo» del trabajo a nivel regional y llegó al programa acelerador. Burns dijo que el acelerador se inspiró en un programa piloto de 90 días en 2019 y 2020 realizado por las oficinas de tecnología y operaciones gubernamentales de California y Luke Fretwell, quien fundó el laboratorio de innovación y medios GovFresh y creó un administrador de experiencia digital gubernamental llamado ScanGov. El proyecto de Marine reunió a un equipo multidisciplinario que combinó a empleados estatales y expertos externos con la tarea de construir y crear prototipos de nuevas formas de trabajar dentro de un gobierno digital.
Fretwell ayudó a Burns a adaptar el modelo del programa al panorama único del gobierno del condado de Marin, y ambos diseñaron la Iniciativa del Acelerador Digital para abordar directamente las divisiones departamentales, suavizar la estructura del condado y fomentar una mayor colaboración para resolver problemas de culpa.
«La gran manera de desbloquearlo fue que todos dijeran: Oye, no es culpa de nadie.. Ése es un error de atribución fundamental, ¿no? Es más fácil decir Oh, no funciona para esa persona. que esa situación», dijo.
En las primeras semanas de la iniciativa, dijo Burns, la atención se centró en maximizar los recursos y la experiencia interna para agilizar los procesos y mejorar los servicios digitales. Las estrategias clave, dijo, incluyen talleres presenciales, mapeo de flujos de trabajo y el uso de nuevas tecnologías, como la inteligencia artificial. El proceso ha superado algunas divisiones, dijo, y ha aportado una mayor comprensión de los flujos de trabajo del gobierno del condado.
«Después de unas seis semanas de eso, teníamos a algunas personas mayores atrapadas en la burocracia que decían: Oye, ¿conoces a esas personas en desarrollo comunitario? Me gustan mucho. Realmente disfruto trabajar con ellos. Son increíblemente inteligentes y estoy aprendiendo a entender un poco más su día a día.. Y luego, en el lado de la planificación, uno de los gerentes de la Agencia de Desarrollo Comunitario me llamó y me dijo: Oye, hemos estado culpando a TI por nuestros problemas todo el tiempo. Resulta que algunos de estos problemas son nuestros, ¿verdad?
Burns dijo que el proyecto, financiado por un fondo de «transformación» del condado, hasta ahora ha tenido una fuerte aceptación interna, y otros departamentos preguntaron cómo lanzar sus propios aceleradores, citando su impresionante éxito en la reducción de despidos. La iniciativa también ha enfatizado en todos los departamentos la importancia de optimizar los servicios de legibilidad automática para integrarlos mejor con grandes modelos de lenguaje y los chatbots previstos para la web provincial.
Pero uno de los mayores éxitos del programa, que Burns no esperaba del todo, fueron los profundos cambios en la forma en que los empleados del condado pensaban sobre la modernización. Para los trabajadores, dijo Burns, el atractivo del acelerador radica en cómo se realiza el trabajo, no sólo en los resultados que produce. Esto, dijo, contrasta con lo que tradicionalmente se piensa sobre la tecnología gubernamental.
Y para la mayoría, priorizar el cambio cultural a través de la práctica, en lugar de mandatos institucionales, se siente como un soplo de aire fresco, afirmó.
«Dedico el 80% de mi tiempo a la cultura, las personas y las habilidades», dijo. «No se puede cambiar la mentalidad y la cultura con un proyecto. Hay que hacerlo cambiando realmente la forma en que trabajamos entre nosotros. El éxito de la iniciativa se mide por la capacidad de los empleados para tomar decisiones y trabajar en colaboración… Es una referencia, no es exactamente cuantitativa, pero es el sentimiento de la gente. Vaya, puedo tomar más decisiones. Podemos hacer las cosas más rápido de lo que pensábamos. Y pensando en servicios y no en información, ¿no?”
