Opinión: con las nuevas tiendas a prueba de robos, las empresas están interviniendo donde faltan los gobiernos

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Gus Carlson es columnista de The Globe and Mail en los Estados Unidos.

El gigante estadounidense de farmacias Walgreens WBA-Q dice que su nueva tienda conceptual en Chicago está diseñada para ser más conveniente para los clientes y no tiene nada que ver con las tasas de robo, a pesar de que restringe severamente el acceso directo a la mercancía. Algunos compradores dicen que el diseño trata a todos los que ingresan a la tienda como posibles delincuentes.

Puede ser ambos, o ninguno. El controvertido experimento en el vecindario South Loop de la ciudad, plagado de delitos, tiene solo dos pasillos abiertos para la búsqueda sin supervisión de artículos de bajo costo y tiene la mayor parte de la mercancía detrás de mostradores con personal y en gabinetes cerrados. Todos los clientes deben pasar por detectores de metales y son dirigidos a quioscos para comprar productos de alto valor digitalmente.

Lamentablemente, sea cual sea el punto de vista, la gran apuesta de la cadena es el tipo de innovación basada en la realidad que surge entre los minoristas que buscan sobrevivir mientras la ley y el orden se desmoronan en muchas ciudades estadounidenses.

Más preocupante, conceptos como la nueva tienda Walgreens marcan un nuevo cambio en la responsabilidad de gestionar el comportamiento delictivo del gobierno al mundo corporativo. Cada vez más, las empresas, en particular los minoristas, tienen la tarea de asegurarse de que los clientes respetuosos de la ley aún puedan obtener servicios esenciales, como el acceso a las farmacias, sin ser víctimas de manzanas podridas. Eso es particularmente cierto en las comunidades del norte, donde el acceso y la movilidad suelen ser un desafío.

El problema es que lidiar con el crimen no es trabajo de Walgreens ni del sector privado en general. Es trabajo del gobierno, y es por eso que pagamos impuestos para financiar la aplicación de la ley. Sin embargo, cada vez es más evidente que tiene que ser el trabajo de Walgreens, ya que las dinámicas sociales y políticas redefinen lo que constituye una sociedad civilizada.

Este no es un tema específico de una sola empresa o un solo barrio. El robo y la violencia contra los empleados minoristas, e incluso contra los clientes, han aumentado considerablemente en Chicago, Nueva York, San Francisco, Los Ángeles, Seattle y otras ciudades. Los principales culpables: bandas itinerantes de merodeadores cuyos métodos de aplastar y agarrar constituyen una nueva amenaza comercial llamada crimen minorista organizado.

El problema es tan frecuente que muchos minoristas se han retirado de los barrios urbanos problemáticos después de que fracasaron los esfuerzos para mejorar la seguridad de las tiendas utilizando vigilancia electrónica avanzada, monitoreo de productos y más guardias de seguridad.

La lista de salidas es la más larga de San Francisco. Old Navy dijo recientemente que cerraría su ubicación principal en Market Square después de tres décadas debido a las pérdidas y preocupaciones sobre la seguridad de los empleados. El movimiento del fabricante de ropa sigue a los cierres de T-Mobile TMUS-Q, Whole Foods, Nordstrom JWN-N, Office Depot ODP-Q, Starbucks SBUX-Q y Anthropologie, entre otros. Target y otros están restringiendo el horario nocturno en las tiendas del centro por razones de seguridad.

Algunos culpan a la pandemia por la anarquía, lo que sugiere que los tiempos económicos difíciles que experimentaron muchos provocaron la ola. Otros culpan a las restricciones de las filas cada vez más reducidas de las fuerzas del orden, así como a las leyes laxas que rigen el robo, particularmente en las ciudades y estados liderados por los demócratas. California, por ejemplo, rebajó el robo por debajo de los 950 dólares de un delito grave a un delito menor y suavizó las condiciones de la fianza, lo que hizo que el comportamiento delictivo prácticamente no tuviera consecuencias.

Lo que sea que haya impulsado la tendencia, el nuevo concepto de Walgreens es la reacción casi inevitable. Y aunque el eslogan del nuevo formato de tienda parece amigable, es otro poco de sol de marketing fuera de lugar que a algunos les parece falso, instando a los clientes a «Déjenos hacer las compras». Lo que realmente significa, dicen algunos clientes de South Loop, es dejarnos hacer las compras para que usted no robe.

La gerencia de Walgreens ha hecho un gran escándalo por el impacto del robo en sus finanzas. Hace un año, la compañía les dijo a los inversionistas que el robo era un problema real debido a las redes delictivas minoristas. Recientemente, el director financiero James Kehoe suavizó su punto de vista, sugiriendo que si bien el robo seguía siendo un problema, la empresa podría haber «llorado demasiado» al respecto. No es una coincidencia que sus comentarios se produjeran cuando se inauguraba la tienda South Loop.

Sin duda, el riesgo para Walgreens es alejar a los clientes en un esfuerzo por reducir el costo del robo. Gane o pierda, la empresa merece algo de crédito. A pesar de toda la mala prensa que reciben las empresas por anteponer el rendimiento a las personas, este es un ejemplo de cómo una empresa está encontrando nuevas formas de gestionar la desagradable realidad de la vida urbana moderna y servir a sus comunidades, en particular a aquellas que carecen de recursos.

¿Walgreens necesita tomar una línea tan dura? Basado en la historia reciente, probablemente.

La opción nuclear es que Walgreens haga lo que han hecho tantos minoristas: retirarse todos juntos. Si la empresa hiciera eso, el vecindario de South Loop se quedaría sin una importante fuente de servicios esenciales. Eso no parece una opción de personas primero en absoluto.