Los MINORISTAS han estado lidiando con retornos excesivos desde la pandemia y, como resultado, algunos han implementado políticas estrictas.
Amazon, Macy’s y Walmart actualizaron sus políticas de devolución de tiendas en respuesta a una avalancha de artículos devueltos en los últimos años.
3
3
3
Según CNBC, el 81% de los minoristas contaban con algún tipo de política de devolución pagada para 2023.
Las nuevas medidas incluyen tarifas de devolución más altas, plazos de devolución más cortos y, para algunas tiendas, productos considerados «no retornables».
Walmart, por ejemplo, agregó una nueva política de devolución para electrodomésticos grandes, dando a los compradores dos días para devolver ciertos artículos, informó Consumer World.
Macy’s ha agregado una tarifa de envío de devolución de $9,99 para los compradores que no forman parte del programa de membresía Star Rewards.
Macy’s también acortó el período de devolución de juguetes de 90 a 30 días antes del inicio de la temporada navideña de 2023.
Algunas tiendas prohíben a ciertos compradores devolver productos después de cooperar con un sistema de terceros que monitorea el comportamiento de devolución de los clientes.
Mediante el uso de empresas de terceros, se realiza un seguimiento de los clientes cada vez que devuelven un artículo.
El Wall Street Journal informa que la empresa externa tiene derecho a rechazar reembolsos a los clientes si detecta patrones de devolución cuestionables.
Una popular empresa externa, The Retail Equation, establece límites a las devoluciones de los clientes en función de una puntuación otorgada al cliente después de realizar un seguimiento de sus hábitos de compra.
En 2018, una compradora de Best Buy devolvió tres fundas para teléfonos después de comprar colores adicionales para que sus hijos eligieran.
Cuando fue a realizar la devolución, la empleada le informó que aunque devolviera las fundas dentro del plazo de devolución, tendría prohibido realizar devoluciones o cambios durante el resto del año.
Si quisiera luchar contra la prohibición, debería haberse puesto en contacto con The Retail Equation.
Otros clientes han informado de experiencias similares al cliente de Best Buy y algunos incluso han presentado demandas contra Retail Equation.
Best Buy dejó de trabajar con Retail Equation en 2019, pero algunos minoristas todavía utilizan empresas de terceros similares.
Las restricciones a los retornos crecientes pueden parecer extremas, pero la industria minorista se ha visto muy afectada por retornos excesivos en los últimos dos años.
El año pasado, los compradores gastaron más de 5 mil millones de dólares en tiendas minoristas, según la Federación Nacional de Minoristas.
De esas ventas, se devolvieron 743 mil millones de dólares.
«La mayoría de las devoluciones cuestan hasta el 40% del precio minorista original para poner ese artículo en el estante», dijo a CNBC el profesor asistente de gestión de la cadena de suministro del estado de Iowa, Robert Overstreet.
«No hay garantía de que puedan vender por lo que pidieron originalmente, por lo que están perdiendo dinero en ambos lados».
El US Sun se puso en contacto con Walmart para solicitar comentarios sobre sus políticas de devolución.
Ups Y regresa
Un estudio mostró cómo los modelos de devolución basados en inteligencia artificial pueden limitar las pérdidas y mejorar la experiencia de compra del cliente.
La IA puede analizar los hábitos de cada comprador para crear una política de devolución personalizada que responda a sus acciones.
Por ejemplo, los investigadores señalaron a un comprador que normalmente compra seis artículos y luego devuelve cinco, tal vez después de usarlos.
La tecnología de inteligencia artificial puede recomendar una política al cliente que limite la cantidad de reembolsos que puede realizar en un año.
Otro cliente hipotético que compra con frecuencia grandes cestas de productos y devuelve sólo unos pocos artículos de bajo precio cada año podría aceptar una política de devolución muy indulgente.
El estudio sugirió oportunidades de marketing integradas en una política personalizada para clientes fieles, como ofrecer un descuento del 20% en una compra realizada el día de la devolución, lo que daría lugar a otra venta del negocio.
Las políticas impulsadas por la inteligencia artificial permitirían a los minoristas adaptarse al comportamiento de los compradores con alertas automáticas si se comienza a abusar de los privilegios de devolución.
Un investigador resumió la estrategia como recompensar a los principales compradores con políticas de devolución flexibles y recompensas, mientras se monitorea de cerca a los clientes que tienen más probabilidades de dañar el negocio.
