NUEVA YORK – 17 DE MARZO: La gente se encuentra dentro de las oficinas de JP Morgan Chase el 17 de marzo de 2008 en Nueva York. … (+)
NOTAS DEL TANQUE FINTECH SNARK
La gran noticia en la industria bancaria esta semana es que JPMorgan Chase, el banco más grande de Estados Unidos, está construyendo más sucursales bancarias.
¿Qué? ¿No se han enterado Jamie Dimon y su equipo de que el mundo se está volviendo digital? ¿No han oído que a los jóvenes (de cualquier edad) no les gusta hablar con la gente y prefieren hacer todo en el móvil?
El WSJ escribió:
«JPMorgan planea construir 500 nuevas sucursales en los próximos tres años. La inversión de mil millones de dólares llenará ciudades recientemente unidas como Boston, Filadelfia y Charlotte, Carolina del Norte. Para el contexto: actualmente sólo 17 bancos tienen más de 500 sucursales. JPMorgan tiene alrededor de 5.000.’
Un alto ejecutivo de JPMorgan dijo a analistas de la industria el año pasado que el banco tiene una «historia de amor» con las sucursales.
Sermón para el Coro del Banco
Los nuevos planes de sucursales de Chase refuerzan la visión común de que las sucursales no son viables, pero sí esenciales en la industria bancaria. No es raro escuchar a los banqueros decir «la gente quiere hacer negocios», cansados.
«¿A quién conoces en Apple?» es mi respuesta habitual a esa afirmación, especialmente para las personas que usan relojes Apple, revisan su correo electrónico en sus iPhone, escriben en sus Mac y juegan en sus iPads.
Los banqueros tienen los números de su lado. Los consumidores más jóvenes abren un porcentaje relativamente alto de cuentas en sucursales bancarias que en los bancos tradicionales.
Sin embargo, esta visión miope del mercado ignora una estadística importante: el porcentaje de todas las nuevas solicitudes de cuentas corrientes abiertas en bancos tradicionales, independientemente del canal abierto, está disminuyendo.
Los bancos digitales y las Fintech están abriendo nuevas cuentas
En un artículo de Forbes de julio de 2023 escribí:
«Desde 2020, la participación de la banca digital y las fintech en las nuevas cuentas aumentó del 36% al 47%. Durante el mismo período, la participación de los megabancos cayó del 24% al 17% y la participación de los bancos regionales cayó del 27% al 21%. Bancos comunitarios ‘ y la participación de las cooperativas de crédito se ha mantenido estable.»
Porcentaje de nuevas cuentas corrientes abiertas por tipo de institución
¿Por qué son dominantes los bancos digitales y las fintechs? No es porque ofrezcan una mejor experiencia de banca móvil o digital. Esto es porque:
- Diseño de producto. Es correcto llamar a lo que ofrecen PayPal o Square una «cuenta corriente». Las cuentas son similares a configuraciones reconfiguradas de características y funcionalidades en productos financieros separados. CashApp, por ejemplo, ofrece capacidades de preparación de impuestos y criptomonedas integradas en la cuenta, características que normalmente no se encuentran en la mayoría de las cuentas corrientes.
- Herramientas de desempeño financiero. Para la mayoría de los bancos, PFM (gestión financiera personal) significa presupuestar y categorizar gastos. Pocos consumidores quieren eso. Lo que quieren son servicios de negociación y gestión de facturas, gestión de suscripciones, seguimiento de la puntuación crediticia y ahorros e inversiones automatizados. No obtienen eso de sus bancos y cooperativas de crédito, pero sí de las fintechs.
- Gastos de marketing Las fintech como Chime y PayPal gastan más en marketing que las instituciones financieras tradicionales. Una regla general en la industria es que los bancos gastan alrededor de 1/10 del 1% de sus activos en marketing. Se dice que Chime gastó alrededor de 80 millones de dólares en marketing en 2021, aproximadamente lo que gastaría un banco con 800 mil millones de dólares (activos).
Entonces, ¿por qué los consumidores abren cuentas en las sucursales?
Debido a que los consumidores abren cuentas en sucursales (y van a sucursales, de hecho), la respuesta no es «porque la gente quiera hablar con la gente». Porque no pueden hacer lo que quieren en los canales digitales.
En una discusión reciente en LinkedIn, la escritora independiente sobre tecnología financiera Anna Burgess Yang escribió:
«Cada vez que entro en una sucursal es por una limitación tecnológica del banco. Necesitaba iniciar una transferencia, pero no se podía hacer en línea. Cerré un HELOC y tuve que completar una solicitud *en papel* y firmar los documentos de cierre *en papel*.
Yang dijo que publicó en Threads sobre este tema y recibió más de 100 respuestas, diciendo que la mayoría de las personas se molestan cuando tienen que ir al banco porque no pueden hacer nada en línea.
Compartió un comentario de alguien que fue a abrir una cuenta en su cooperativa de crédito local porque el formulario de apertura de cuenta en línea de la organización «era un formulario de Google que se caía al fondo y me estaba dando un borrador».
Sucursales vs. Lo digital es la lucha equivocada
El artículo del Wall Street Journal no mencionó que, si bien Chase planea agregar 500 sucursales en los próximos años, el número de 4.897 sucursales a finales de 2023 es superior a las 700 sucursales del banco hace 10 años.
Número de sucursales del banco JPMorgan Chase
El mayor problema de este debate es que la dicotomía bocina versus digital es falsa. Digital no significa desintermediar a las personas; porque las tecnologías digitales son una excelente manera de llegar a las personas y conectarse con ellas.
Por supuesto, todos tenemos fatiga de Zoom y Teams, para reuniones internas. Pero si tuviera un problema con una cuenta bancaria, ¿no sería más fácil presionar un botón en su computadora portátil o teléfono, conectarse visualmente con su banquero y discutir su problema?
¿O preferiría levantarse de donde está, subirse a su automóvil, sentarse en el tráfico y esperar alrededor de una sucursal bancaria hasta que el subgerente de la sucursal termine de atender al cliente que tuvo un problema con su cuenta?
Los consumidores jóvenes no quieren sucursales, quieren administradores de cuentas. Y, de hecho, muchos ya tienen uno. Según una investigación de Cornerstone Advisors, un tercio de la Generación Z (de 21 a 27 años) y el 43% de los Millennials (de 28 a 42 años) tienen un administrador de cuentas en su banco.
Y cuatro de cada 10 dijeron que abandonarían el banco si perdieran el acceso a su administrador de cuentas.
No puedes perseguir, perseguir
JPMorgan Chase es un banco de 4 billones de dólares (en activos). Gasta 12 mil millones de dólares al año en tecnología y 4 mil millones de dólares al año en marketing. Un par de millones en nuevas sucursales bancarias es una gota en el mar.
A Chase le encanta la atención que está recibiendo en la industria por sus planes de expandirse. Es muy consciente de que los bancos medianos que compiten en diversos mercados no pueden igualar su nivel de gasto en nuevas sucursales.
Si lo intentan, están desviando dólares de inversión de las necesarias mejoras digitales. Esto limita su capacidad para competir con Chase.
Para la mayoría de los bancos del sector, es hora de detener la locura de las sucursales bancarias.
