Tus clientes son más inteligentes de lo que crees. También esperan más de los comerciantes con los que hacen negocios. Como equipo, están más reacios que nunca a soportar una mala experiencia del cliente.
Si no está dispuesto o no puede seguir el ritmo de sus necesidades y preferencias, encontrarán un competidor que sí lo esté. Probablemente ellos tampoco volverán.
Ese no es un resultado aceptable para su negocio. Para evitar que esto suceda, debe abordar las causas de cualquier disensión que pueda existir entre sus clientes leales y los clientes potenciales que se le presenten.
Los clientes son más inteligentes que nunca. Brindamos por conservar y comprar el tuyo felizmente en 2024 y más allá.
¿Listo? Así es como su empresa puede mejorar la experiencia del cliente durante todo el ciclo de compra en 2024 y más allá.
1. Facilite a los clientes la devolución o el cambio de artículos no deseados.
Si su empresa vende productos físicos, necesita un proceso de devolución e intercambio flexible y fluido.
Estos procesos son importantes por razones que no están directamente relacionadas con la experiencia del cliente. Manejar devoluciones desde una red de envíos en varios estados es costoso, especialmente en segmentos donde «probar antes de comprar» es la regla y no la excepción. El embalaje individual de los artículos devueltos también supone un desperdicio.
Pero mejores procesos de devolución y cambio son, en última instancia, cuestiones de experiencia del cliente. Si su empresa se gana la reputación de ofrecer devoluciones torpes, confusas o lentas, tendrá fama de ofrecer una mala experiencia al cliente, sin importar cuánto haya invertido en puntos de servicio al cliente para suavizar el golpe.
Están comenzando a surgir soluciones de devolución y cambio basadas en aplicaciones para abordar este desafío, lo que podría cambiar las reglas del juego para los minoristas en este espacio. Después de una exitosa recaudación de fondos, Sway está ampliando su presencia para ofrecer nuevas comodidades a los clientes minoristas en todo Estados Unidos a través de devoluciones y cambios puerta a puerta. A través de su plataforma basada en aplicaciones, Sway afirma reducir el ciclo de devolución promedio de sus usuarios de una semana a menos de tres días (más del 60% de reducción en el tiempo de respuesta). Si es minorista, tenga en cuenta: la eficiencia adicional significa una reducción significativa en los costos de flete. Lo más importante es que estas soluciones tecnológicas pueden marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso en el entorno actual en el que el cliente es lo primero.
2. Mejorar la búsqueda y las recomendaciones de productos.
No es ningún secreto que la búsqueda orgánica de Google ha cambiado en los últimos años. Eso no significa que su negocio no pueda continuar y ser relevante. Su empresa puede (y con suerte ya) optimizar sus listados de productos para la búsqueda orgánica. Al mismo tiempo, debe administrar operaciones de búsqueda paga múltiples y responsivas, ejecutar anuncios dirigidos y reorientados, utilizando datos agregados de terceros para presentar sus productos y servicios a la audiencia adecuada.
Desafortunadamente, no puede (todavía) proporcionar recomendaciones de productos fuera de la página verdaderamente personalizadas utilizando estas herramientas. Una vez que haya hecho todo lo posible para atraer clientes a su tienda digital, debe mantenerlos allí y mantenerlos contentos utilizando tácticas de personalización de vanguardia.
Muchos especialistas en marketing digital logran pasar de los datos de terceros a los datos propios, lo que reduce la incertidumbre y permite una verdadera personalización. Ya deberías estar recopilando datos primarios sobre comportamientos en la página, como el tiempo en la página, los clics, los movimientos del cursor y la actividad de desplazamiento; a partir de ahí, es sólo cuestión de integrarlos en sus recomendaciones de productos
Por ejemplo, supongamos que un cliente pasa mucho tiempo navegando por relojes inteligentes en su sitio web. Con los datos de los clientes potenciales, puede analizar estos comportamientos en la página para comprender mejor sus preferencias e intenciones. La próxima vez que visiten su sitio web, podrá mostrarles productos electrónicos similares de alta gama. Este nivel de personalización mejora la experiencia de compra del cliente y aumenta las posibilidades de realizar una venta.
3. Humanizar el servicio al cliente automatizado
¿Tiene dudas sobre su decisión de implementar un enfoque de servicio al cliente centrado en el chatbot? ¿Le preocupa que lo único que hace su estrategia es alargar el tiempo promedio de los clientes que necesitan resolver un problema crítico? ¿Está seguro de que está aumentando las cargas de trabajo de los agentes de CS humanos en lugar de restarlas?
Éstas son preguntas razonables. Pero no tienen que volver al servicio al cliente que prioriza a las personas ni invertir en una base de conocimientos integral de texto y video que arruinarán al interactuar con unos pocos clientes. Más bien, la respuesta es invertir en una automatización del servicio al cliente de mayor calidad que ayude a sus clientes y los haga sentir vistos.
Aquí hay dos opciones relacionadas: chatbots de mayor calidad y asistentes de voz de calidad humana. Para el primero, invierta en herramientas de chat total o parcialmente personalizadas basadas en una arquitectura líder en la industria, como Amazon Lex o IBM Watson.
Para el segundo, puede esperar hasta que la voz generada por IA alcance la paridad con el habla generada por humanos, o tomar un atajo y utilizar actores de voz humanos para narrar los flujos de servicio al cliente. A menos que la huella de CS sea complicada, solo requiere uno o dos días de trabajo.
4. Brinde una experiencia de compra digital inmersiva
Al igual que los servicios de movilidad sin conductor y los electrodomésticos inteligentes, la realidad virtual y aumentada ha tardado más de lo que muchos pensaban. Pero se están dando cuenta. Google Consumer Insights dice que el 66% de los clientes están interesados en utilizar AR para mejorar su experiencia de compra.
La tecnología AR combina bien con una experiencia de compra de alto valor. Por ejemplo, IKEA es conocida desde hace mucho tiempo por sus elaborados expositores en las tiendas que permiten a los clientes ver diferentes muebles y detalles. También fue uno de los primeros en incorporar AR en su experiencia de compra, permitiendo a los clientes usar su teléfono inteligente para imaginar cómo se verían los muebles en su propio espacio vital. Ahora existe una aplicación completa dedicada a este lado de la experiencia de marca.
Considere renovar sus listados de productos digitales para permitir una experiencia inmersiva y rica en información. Dará más confianza a tus clientes antes de comprar y reducirá las posibilidades de arrepentirse de su compra.
Pensamientos finales
¿Qué tienen en común las empresas conocidas por ofrecer constantemente una excelente experiencia al cliente? A primera vista, no mucho. Los de mejor desempeño incluyen centros de viajes regionales (Buc-ee’s), fabricantes de automóviles globales (Toyota), cadenas de grandes almacenes (Costco) y empresas de comida rápida (Chick-Fil-A, In-N-Out Burger).
Esos ejemplos no podrían ser más diferentes, ¿verdad? Pero mira de nuevo. Cada una de estas empresas es conocida no sólo por la fantástica experiencia de sus clientes, sino también por su apasionada lealtad.
Compran millones de guías solo Toyota. Números similares planifican el consumo de un mes completo en torno a una ejecución de Costco. Pocas personas lo comen solo En Chick-fil-An o In-N-Out, pero ambos tienen multitudes de fanáticos que a menudo hacen todo lo posible (y a veces esperan en fila durante horas) para satisfacer sus antojos.
Te dan la imagen. Estas empresas han descifrado el código de fidelidad al brindar experiencias positivas y consistentes a sus mejores clientes. Probablemente no dirija una empresa de automóviles multimillonaria ni una querida franquicia de servicios de alimentos, pero aún así puede aprender un par de cosas de su ejemplo.
¿Quién sabe? Resuelva una experiencia de cliente fantástica y es posible que encuentre la clave para un crecimiento vertiginoso en el camino.
