Esta semana quiero profundizar en los aspectos prácticos de la ejecución de la empresa sin fricciones como objetivo de la transformación digital. Es hora de anclar esos principios generales en algunos ejemplos del mundo real.
Las tecnologías digitales conectadas de hoy en día hacen posible una reestructuración radical de los procesos empresariales para eliminar todos los obstáculos y la fricción del mundo predigital. Como escribí la semana pasada
La empresa sin fricciones se estructura en torno a procesos dinámicos que conectan contenidos, recursos y participantes conectados digitalmente, a menudo atravesando los límites de la organización.Entonces, ¿cuál es el punto de partida para transformar una empresa existente, o para que un recién llegado pueda perturbar una industria establecida? Hay tres ingredientes básicos que salen a relucir una y otra vez en los procesos sin fricción. Todos ellos empiezan con la misma letra, por lo que podemos llamarlos las 3 C de los procesos sin fricción: convergencia, colaboración y contexto.
Busque lugares en los que pueda ver cómo surgen estas características como resultado de la adopción de nuevas tecnologías por parte de las personas, o encuentre oportunidades para aplicarlas en la innovación de procesos que crean un nuevo valor empresarial.
Convergencia
A menudo oímos a la gente hablar de convergencia cuando reflexiona sobre el impacto de las tecnologías digitales conectadas. Cuando participan en proyectos de transformación digital, hablan de la convergencia de los negocios y las TI, o en las conversaciones sobre el Internet de las cosas pueden hablar de la convergencia de la tecnología operativa (OT) con la tecnología de la información (TI).
No debería sorprendernos que, al mejorar las conexiones entre las personas que trabajan en diferentes funciones, las líneas de demarcación empiecen a difuminarse. Pero esto va en contra de la forma en que tradicionalmente se ha organizado la empresa.
En el antiguo mundo pre-digital, la empresa se dividía en departamentos funcionales porque era la única manera de hacer las cosas en ese momento. Sin la conectividad digital de hoy en día, los procesos tenían que seguir un camino predefinido y secuencial, de lo contrario las cosas se desviaban o se atascaban. Hoy, esos límites departamentales se han convertido en un obstáculo para el trabajo eficiente.
Finbarr Joy, director de tecnología de William Hill, describió recientemente el efecto de la transformación digital de la empresa de apuestas en la forma en que las TI trabajan con el resto de la organización:
Hay mucha literatura sobre la alineación de las TI, la alineación de las TI con el negocio. Para mí se trata cada vez más de la convergencia. Lo que antes se llamaba departamento de TI prácticamente no existe. Esos equipos de productos están formados por personas que antes se llamaban de TI, que antes se llamaban de productos comerciales, pero resulta que están en el mismo equipo. Cada vez vemos más que esa distinción está desapareciendo, francamente. La noción de un departamento de TI que se sienta y espera una solicitud de la empresa ha desaparecido por completo.El mantra de la empresa sin fricciones es romper las barreras. Las tecnologías digitales nos permiten trascender la compartimentación funcional de la empresa tradicional para encontrar una nueva e impresionante eficiencia y velocidad de reacción. A mucha gente no le gustará esto porque altera los patrones de trabajo establecidos y las jerarquías de larga data. Pero si se explica bien y se pone en práctica de forma adecuada, un número mayor se entusiasmará con la oportunidad de trabajar de forma más inteligente y lograr mejores resultados.
Hay muchas capas que quitar dentro de la empresa tradicional antes de que se pueda lograr la convergencia total. Por ejemplo, toda la pila de aplicaciones empresariales, tal y como la conocemos, está construida para servir a organizaciones en las que hay equipos separados en RRHH, finanzas, TI, ventas, etc., cada uno de los cuales tiene su propia pila de aplicaciones dedicada. Pero a medida que estas funciones convergen y la gente de ventas u operaciones hace cada vez más un poco de RRHH y finanzas y TI durante su jornada laboral, no tiene mucho sentido tener que moverse entre aplicaciones discretas para hacer su trabajo. Por lo tanto, es probable que cambie la forma de ofrecer la automatización funcional: veremos mucha más convergencia en las plataformas tecnológicas y en la experiencia del usuario.
Colaboración
El corolario de la convergencia es la colaboración: si se reúne a personas de diferentes equipos funcionales, hay que equiparlas para que colaboren eficazmente. En un mundo digital conectado, esto significa proporcionarles herramientas de colaboración en línea, como el uso compartido de archivos, las videoconferencias y las plataformas de mensajería, así como crear oportunidades para trabajar de forma más colaborativa dentro de las aplicaciones existentes, por ejemplo, compartiendo y comentando los análisis o teniendo un flujo de mensajes en torno a un pedido en curso o una factura en disputa.
Pero va más allá de darles las herramientas. Como escribí recientemente en un debate más extenso sobre el papel de la colaboración como el secreto del éxito en la transformación digital, este tipo de colaboración interfuncional es una experiencia desconocida para muchas personas y a menudo carecen de las habilidades o se encuentran desorientados por los nuevos patrones de información y responsabilidad. Esto requiere una cuidadosa gestión del cambio.
Por lo tanto, la colaboración suele ser una característica secundaria, más que el factor que permite los procesos sin fricción. Pero es una parte crucial de la mentalidad y una de las más fundamentales para el éxito a largo plazo de la empresa sin fricción.
Contexto
De las tres «C», el contexto es el que tiene un impacto de mayor alcance. En muchos sentidos, es el elemento básico que permite el resto. Por primera vez en la historia, las tecnologías actuales pueden conectarse automáticamente y reunir todo el contexto relevante en cada etapa de un proceso.
En el mundo antiguo, el contexto tenía que ser transportado y solía estar desactualizado. Los procesos empresariales se diseñan en torno a la noción de documentos estáticos que registran cada una de las transacciones por separado y contienen todo el contexto conocido relacionado con esa transacción. Hoy en día, podemos eliminar toda la basura estática porque el contexto está siempre disponible.
Si abro una aplicación en mi teléfono inteligente, ya sabe quién soy porque he iniciado la sesión con mi propia contraseña (o mejor aún, con mi huella digital). Gracias a la geolocalización, sabe dónde estoy (y qué hora es), y si hay sensores en el entorno que me rodea, puede conectarse a ellos y recoger esos datos también. Si estoy allí para inspeccionar un activo físico, puedo hacer una foto o un vídeo en lugar de tener que describirlo. Siempre que haya wifi o una señal de datos, estoy conectado a los sistemas de computación en la nube de la empresa, que pueden proporcionar la información necesaria en tiempo real desde otro lugar. Todo esto sucede sin que yo tenga que rellenar o buscar un documento.
Como las tecnologías digitales conectadas ofrecen este contexto omnipresente, se acortan muchos de los laboriosos procesos que solían ralentizar la empresa tradicional. Las personas pueden tener acceso de autoservicio en sus teléfonos inteligentes y completar instantáneamente las transacciones que solían requerir enormes rastros de papel administrativo. Pueden ver toda la información que necesitan para tomar una decisión en el momento. Si necesitan asesoramiento, pueden utilizar las herramientas de colaboración para llamar a un experto allí mismo, y si es necesario pueden compartir instantáneamente el contexto con esa persona.
Todo esto nos permite eliminar montones de duplicidades y reiteraciones redundantes y simplemente hacer las cosas. Para muchas operaciones, el panel de notificaciones del teléfono inteligente se convierte en la única interfaz de usuario que necesitamos: es redundante incluso entrar en aplicaciones separadas porque podemos responder simplemente a una notificación con una aprobación o una denegación.
