LeapShift ha presentado una nueva encuesta patrocinada por la empresa de tecnología de viajes Meili, que revela una necesidad urgente de mejora en los esfuerzos auxiliares de las aerolíneas en todo el mundo.
Los resultados de la encuesta, realizada entre 105 aerolíneas globales encuestadas en febrero y marzo de este año, se presentaron como parte del último «Estado de la venta minorista de aerolíneas».
Entre ellos, el 0 % expresó la creencia de que las aerolíneas estaban haciendo un «muy buen trabajo» en la venta minorista, y solo el 14 % de los participantes afirmó que las aerolíneas estaban haciendo un «buen trabajo».
Más de la mitad de los encuestados (62 %) dijo que la aerolínea para la que trabajaban no usaba un Sistema de gestión de ofertas y pedidos y el 64 % dijo que no podía vender servicios auxiliares de socios.
«Los resultados de la encuesta demuestran claramente la necesidad urgente de que las aerolíneas prioricen la mejora de la experiencia del cliente y eleven sus esfuerzos auxiliares», dijo Mike McGearty, director ejecutivo de Meili.
«Si bien ha habido algún progreso, todavía hay un margen significativo de mejora en este espacio crítico».
También reveló que las aerolíneas están concentrando sus esfuerzos en aprovechar la experiencia del cliente para generar ingresos, y el 47 % de los encuestados indicó que está utilizando su programa de fidelización para crear ofertas personalizadas para los clientes.
McGearty cree que «es vital que las aerolíneas reconozcan los beneficios adicionales que las relaciones directas con los proveedores de servicios pueden brindar a sus clientes».
Añadió: «La integración de programas de fidelización con empresas de alquiler de coches puede mejorar aún más la experiencia del cliente.
«Al aprovechar la tecnología de vanguardia disponible en el mercado, las aerolíneas pueden brindar con éxito la experiencia superior y sin fricciones que los clientes demandan y merecen».
Algunos de los desafíos técnicos de las aerolíneas identificados por los encuestados incluyen la interacción entre diferentes sistemas, cambios de servicio y reembolsos y paquetes dinámicos de productos y servicios.
Ann Cederhall, autora del informe más amplio y estratega de tecnología de viajes y educadora de LeapShift dijo: «La oportunidad que tienen las aerolíneas de crear experiencias increíbles para los clientes y clientes leales de por vida es tan increíblemente grande que creo que estamos en la cúspide de una transformación masiva de la industria de las aerolíneas que pondrá al cliente al frente y en el centro una vez más».
