Yves Valerus prosperaba como hijo único de tres años en Nueva York. Ella le dijo a NPR que su trabajo remoto a tiempo completo como intérprete de inglés-criollo en Haití tenía un horario estable y buenos beneficios (1).
Luego, el año pasado, su empleador, LanguageLine, experimentó una crisis financiera. La empresa adoptó una herramienta de software llamada NiCE Workforce Management, que es uno de varios productos que utilizan inteligencia artificial para predecir las necesidades laborales, planificar turnos y optimizar horarios y tareas en tiempo real, incluso cuando la jornada laboral ya ha comenzado (2), lo que se conoce en el negocio como «gestión intradiaria» (3).
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De la noche a la mañana todo cambió para Valerus. A menudo sus turnos eran cancelados en el último minuto, a veces a mitad del día. Regresó del almuerzo y descubrió que el horario de la noche había desaparecido. Según las declaraciones de impuestos mostradas a NPR, los ingresos por artes escénicas cayeron un 18% año tras año. Y la pausa anterior de dos minutos entre llamadas se redujo a 15 segundos imposibles: no había tiempo para correr al baño o tomar un trago de agua.
Esos descansos rápidos realmente importan cuando el trabajo es intenso y agotador emocionalmente. Se puede llamar a los intérpretes por teléfono o por video para leer una sentencia para alguien condenado por un delito grave o para transmitir los deseos de una familia sobre el final de la vida mientras su ser querido se encuentra en soporte vital.
Una ex intérprete de la empresa le dijo a NPR que el agotador horario le hizo perder la concentración y cometer errores, y LanguageLine le dijo al medio que «categóricamente» no lo quiere para sus empleados, y agregó que tiene un comité de salud y seguridad para investigar las quejas.
La empresa matriz de LanguageLine es el gigante francés de los centros de llamadas Teleperformance, que fue noticia en 2021 por utilizar una cámara web con IA que escanea periódicamente las estaciones de trabajo remotas de los empleados y toma fotografías si detecta «infracciones», como coger el reloj o descolgar el teléfono (4).
El software de gestión, programación y programación de la fuerza laboral se ha vuelto omnipresente, especialmente para los trabajos por horas con salarios bajos. Ahora, Valerus es parte de un grupo de trabajadores en lucha.
Problema de programación algorítmica
Desde su introducción hace más de una década, los trabajadores han dado la alarma sobre los posibles daños del uso de algoritmos para la programación «justo a tiempo».
Según el laboratorio SHIFT de Harvard, que estudia el impacto de la tecnología en los derechos de los trabajadores, estas herramientas son parte de una tendencia: trasladar los riesgos comerciales de las empresas a los trabajadores.
Tradicionalmente, en el sector de servicios los turnos se planifican y siempre existe la posibilidad de programación excesiva o insuficiente. Ése es el riesgo de hacer negocios. Pero con la ayuda de software que optimiza las horas de trabajo para cubrir el menor costo posible, los empleadores transfieren la carga de lidiar con esta imprevisibilidad a los empleados.
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El resultado: el 60% de los trabajadores de servicios son programados con menos de dos semanas de aviso, el 57% tiene cambios de turno de último momento, el 13% cancela turnos regularmente y al 27% se le pide que trabaje de guardia, manteniendo abierta su disponibilidad si se le pide trabajar. En promedio, los trabajadores a tiempo parcial fluctúan un 34% entre las semanas que más trabajan y las semanas que menos trabajan en el mes.
Un vicepresidente de Starbucks dijo una vez al New York Times que la programación algorítmica era una forma «mágica» de ahorrar dinero en mano de obra. Pero para los trabajadores, las horas y los ingresos impredecibles hacen que sea muy difícil hacer un presupuesto mensual o gestionar las responsabilidades diarias como la recogida en la escuela.
Salir de un trabajo mal remunerado, como ir a la universidad, va aún más lejos. ¿Cómo puedes apuntarte a clases si nunca sabes cuándo tendrás que trabajar (5)?
Trabajadores versus algoritmos es la nueva batalla laboral
El impacto de la tecnología en los trabajadores se ha convertido en un punto de encuentro para los sindicatos en Estados Unidos y en todo el mundo.
Valerus es parte del esfuerzo de Communications Workers of America (CWA) para unir a los intérpretes en Worker Line. Los empleados esperan que se negocien cambios en los horarios de guardia y «descansos breves imposibles» (6).
Algunos trabajadores han tenido éxito en esfuerzos similares. Según un informe de Fortune de 2018, a los limpiadores de hoteles Marriott se les dio una aplicación de programación que se suponía haría que su trabajo fuera más eficiente, pero terminaron subiendo y bajando pisos aparentemente al azar, cansando y haciendo perder el tiempo.
Su sindicato se quejó y negoció un contrato que exige que la dirección avise a los trabajadores con 165 días de antelación antes de que se introduzca una nueva tecnología para que los trabajadores puedan plantear sus inquietudes (7).
El año pasado, el Senado escuchó testimonios sobre el impacto de la IA en los trabajadores, incluido Carlos Aramayo, presidente del sindicato hotelero UNITE HERE Local 26. Instó a la audiencia a comprender que las condiciones laborales no son «resultados predeterminados del software», sino decisiones conscientes.
«Son decisiones de gestión», dijo (8), haciéndose eco de un extracto frecuentemente citado de una presentación de IBM en la década de 1970 (9): «Nunca se puede responsabilizar a una computadora… Por lo tanto, una computadora nunca tiene que tomar decisiones de gestión».
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Fuentes de artículos
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NPR (1); AGRADABLE (2); Génesis (3); El guardián (4); Los New York Times (5); Trabajadores de las Comunicaciones de América (6); Fortuna/Yahoo Finance (7); Comité del Senado de Estados Unidos sobre Salud, Educación, Trabajo y Pensiones (8); Simón Willison (9).
Este artículo apareció originalmente en Moneywise.com con el título: Recorte salarial del 18%, casi sin parar: cómo la programación arruinó el trabajo de tiempo completo de una madre de Nueva York.
Este artículo proporciona únicamente información y no debe interpretarse como un consejo. Se proporciona sin ninguna garantía.
